In questi giorni (inizio 2022) Apple sta avviando il programma Self Service Repair per alcuni dei suoi prodotti.

Si tratta della possibilità offerta a tutti i clienti che si sentono in grado di farlo, di riparare in autonomia alcune versioni di iPhone e Mac, mettendo a disposizione l’apposito kit contenente strumentazione ad hoc e Manuale di istruzioni per le riparazioni, oltre ad una piattaforma online presso la quale acquistare i pezzi di ricambio originali.

Questo rappresenta una vera svolta nella strategia commerciale di un marchio che è riconosciuto a livello globale per queste peculiarità:

????  affidabilità dei dispositivi sia in termini hardware che software
???? materiali di elevata qualità
???? User Experience ad alto tasso di fidelizzazione
???? forte appeal (capacità di attrarre).
È proprio su questi punti, l’ultimo in particolare, che desideriamo soffermarci per condividere una riflessione che riguarda da vicino il nostro lavoro e che ci sta molto a cuore.

 

COSA C’ENTRA L’APPEAL CON I MANUALI TECNICI?

Fino ad oggi buona parte di fabbricanti e produttori dei più svariati settori si è approcciata alla redazione della Manualistica tecnica di prodotto sposando il motto:

 

Manualistica tecnica = scocciatura obbligatoria per Legge

(ergo prodotto/servizio su cui investire il meno possibile)

 
In aggiunta, questo ambito rientra nella Documentazione tecnica che è tra quelli del settore industriale che più ha che fare con informazioni fredde e spigolose, metodi di attuazione in cui il “si è sempre fatto così” è duro da scardinare. Anche a costo di rimetterci in termini di reputazione.

Cerchiamo di capire meglio e facciamo un gioco insieme:

chiudi gli occhi, e prova a metterti nei panni del consumatore Apple che non vede l’ora di poter riparare in autonomia il proprio device.

Individuato il pezzo da riparare e iniziando a sfogliare il Manuale di istruzioni per la riparazione, quali sono le tue aspettative?

Noi non abbiamo dubbi, vi è solo una risposta:

ti aspetti totale coerenza con le peculiarità del marchio, e cioè fiducia totale nei contenuti, informazioni facili da comprendere e reperire, materiale di qualità in linea col packaging e il prodotto, un senso di pulizia/chiarezza/semplicità/bellezza che danno continuità all’appeal consueto di Apple.

Se il manuale fosse graficamente brutto, le informazioni sparse qua e là e difficilmente reperibili, con fonts illeggibili e un lay-out improponibile, che tipo di reazione pensi potresti avere come utente che fino a pochi minuti era talmente fidelizzato al pari di un Brand Ambassador?

Ecco, questo concetto per noi è fondamentale!

 


 

MANUALE DI ISTRUZIONI STANDARD VS MANUALE DI ISTRUZIONI CON APPEAL COMMERCIALE

Quello che intendiamo dire è che è a tutto vantaggio del produttore attuare un cambio di punto di vista sul ruolo della Manualistica tecnica poiché essa, come visto nel gioco fatto insieme, fa parte a tutti gli effetti della User Experience vissuta dall’utente!

Se il Manuale di istruzioni inizia ad essere visto da chi fabbrica non come una palla al piede, bensì come un efficace componente della strategia aziendale di fidelizzazione (oltre che dello stile e della reputazione), ecco che magicamente ci si rende conto che i costi dedicati a questo servizio non sono “soldi persi” ma un vero e proprio investimento al pari di un’attività di marketing.

Creare Manuali tecnici con forte appeal significa creare una documentazione tecnica che risponda alle esigenze di un utente non esperto. Oltre ai requisiti di conformità e di sicurezza, alcune delle principali caratteristiche del Manuale tecnico sono:

✅ struttura con corretta gerarchia di informazioni
✅ procedure chiare e inequivocabili
✅ graficamente accattivante e rispondente alla Brand Identity aziendale
✅ supporto di immagini dove necessario (con tonalità e dimensioni adeguate e proporzionate)
✅ ...

In poche parole di tratta di avere cura del Manuale tecnico sia da un punto di vista grafico che dei contenuti, apportando professionalità non solo per garantire la conformità alle leggi (che diamo per assodata) ma anche per i minimi dettagli come le interlinee, l’equilibrio tra immagini e testo, la pulizia delle linee ed altri fattori di Interfaccia Utente che da molti ancora non vengono considerati come fattori importanti. Invece sono fondamentali!

Questo approccio alla Manualistica tecnica dà valore aggiunto ai tuoi prodotti e alla tua azienda indipendentemente dal settore in cui operi. Occorre avere consapevolezza che con il Manuale tecnico non fornisci all’utente finale solo un documento che gli dà le istruzioni su cosa deve/non deve fare, bensì un vero e proprio strumento che contribuisce a migliorare/peggiorare la valutazione della sua User Experience nei tuoi confronti.

In sintesi, nel Manuale tecnico è riposta molta più responsabilità di quanto tu forse gli abbia attribuito fino ad oggi!

 

AGGIUNGERE APPEAL AI MANUALI TECNICI TOGLIE CONFORMITA’ AI CONTENUTI?

Assolutamente no!

Progettare i Manuali tecnici con una capacità di attrazione commerciale maggiore rispetto a ciò a cui si è abituati non va ad influire in alcun modo sulla conformità dei contenuti alla Legge, purché essi vengano progettati e redatti da personale qualificato e correntemente aggiornato su direttive e norme di competenza.

Insomma, per essere chiari: non basta essere dei meri redattori ed esecutori per dar vita a Manualistica tecnica che sappia dare continuità alla tua immagine e ai tuoi valori aziendali.

 

CONCLUSIONI

Il programma Self Service Repair di Apple è per ora solo ad appannaggio dei clienti statunitensi, e verrà via via esteso ad altri Paesi nel corso del 2022. Le istruzioni fornite sono per ora per la sostituzione di pezzi di ricambio come fotocamera, batteria e display, cioè le parti maggiormente oggetto di riparazione.

Nell’attesa di vedere dal vivo il Manuale di Istruzioni fornito da Apple (e noi non vediamo l’ora!), ti invitiamo a soffermarti sulle riflessioni che abbiamo fatto in termini di aumento dell’appeal della Manualistica tecnica che accompagna i tuoi prodotti.

Se ci pensi, si tratta di vedere in un’altra ottica il costo che già dedichi a documenti che da mera scocciatura possono diventare un efficace mezzo per veicolare i tuoi valori aziendali, e consolidare la fidelizzazione dei tuoi clienti.

Per noi questo approccio è la NORMALITÀ per la Manualistica tecnica che progettiamo: questo VALE ANCHE PER TE?